Оценка качества обслуживания юридических лиц в региональном филиале АКБ «МБРР»

По этим данным показатели были разделены на две группы: менее важные и более важные. Для того, чтобы включить каждый из параметров в одну из групп, были определены 2 интервала (Табл. 20). Величина интервала рассчитывается по формуле:

Величина интервала = Размах вариации/количество групп

Величина интервала = (4,468750-2,281250)/2 = 1,09375

Таблица 20

В итоге менее важными для клиентов являются:

· Информативность и привлекательность материалов

· Репутация банка

А наиболее важными являются:

· Часы работы банка

· Способность ставить интересы клиентов на первое место

· Существование атмосферы доверия и взаимопонимания между сотрудниками и клиентами банка

· Отсутствие очередей

· Компетентный и вежливый персонал

· Предоставление услуг аккуратно и в срок

· Чувство безопасности при работе с банком

· Цена услуг

Эти данные позволяют выявить факторы, на которые в дальнейшем необходимо будет сделать основной упор в совершенствовании банковского обслуживания.

В меньшей степени клиенты удовлетворены следующими параметрами:

· Часы работы банка

· Отсутствие очередей

· Чувство безопасности при работе с банком

В большей степени клиенты удовлетворены следующими параметрами

· Репутация банка

· Предоставление услуг аккуратно и в срок

· Информативность и привлекательность материалов

· Цена услуг

· Способность ставить интересы клиентов на первое место

· Существование атмосферы доверия и взаимопонимания между сотрудниками

и клиентами банка

· Компетентный и вежливый персонал

· Среднемесячными оборотами по счету клиента

Региональный банк АКБ «МБРР» (ОАО) изучил удовлетворенность клиентов обслуживание, ранжировав их по среднемесячным оборотам по счетам. Необходимо отметить, что в банке обслуживаются как мелко-розничные клиенты, так и крупно-строительные фирмы.

Из таблицы видно, что только 29,69% респондентов абсолютно удовлетворены обслуживанием. Клиенты с оборотами свыше 5 млн. руб. «удовлетворены» обслуживанием в банке, их ответ говорит о том, что они ожидают более индивидуального подхода и отношения к ним как к Vip-клиентам. Самые большие проценты удовлетворенных составляют клиенты с оборотами до 1 млн. рублей и от 1 до 3 млн. рублей (29,69 и 25 соответственно). В структуре клиентов они занимают долю равную 90,63%, т.е. это основные клиенты банка. Банку стоит задуматься, как поднять сервис обслуживания крупных клиентов и при этом не снижать для юридических лиц со среднемесячными оборотами до 3 млн. руб.

Таблица 21

В ходе проведения исследования были проанализированы проблемы банка АКБ «МБРР» и выявлена следующая закономерность: клиенты АКБ «МБРР» в меньшей степени удовлетворены именно теми показателями, которые для них являются наиболее важными.

Банк обратил большое внимание на такие параметры, как часы работы банка, отсутствие очередей и чувство безопасности при работе с банком.

Что касается времени работы банка, то количество совсем неудовлетворенных, неудовлетворенных и частично удовлетворенных клиентов составило 85% от общего числа опрошенных. Это достаточно большая цифра, чтобы подумать над улучшением этого показателя. Поэтому банк продлил время расчетно-кассового обслуживания до 15.00, т.к. клиенты часто испытывали неудобства, не успевая до установленного времени оформить свои платежи.

Статьи по банковскому делу:

Классификация государственных ценных бумаг
В каждом государстве классификация ценных бумаг имеет свою специфику в силу уникальности государственного устройства и истории развития рынка ценных бумаг. Выделим общую классификацию государственных ценных бумаг: 1. По виду эмитента: - ценные бумаги федерального правительства; - муниципальные ценн ...

Система рефинансирования как приоритетное направление развития денежно-кредитной политики РФ
Посткризисное развитие денежной сферы Российской Федерации характеризовалось постепенным снижением инфляции и устойчивым поступательным развитием банковской системы. Однако в 2004 г. по сравнению с предыдущим периодом ситуация развивалась менее благоприятным образом, высветив проблемы, существующие ...

Ипотечное кредитование: определение и экономическая сущность
Ипотечное кредитование является одним из видов банковской деятельности по предоставлению кредита под залог недвижимого имущества, При ипотечном кредитовании под залог недвижимости (ипотеку) кредитор становится залогодержателем, а залогодателем обычно выступает должник по основному обязательству, об ...